Blog, Diğer, Dijital Pazarlama, Hit
Olumsuz Sosyal Medya Yorumlarını Nasıl Yönetirsiniz?

Olumsuz Sosyal Medya Yorumlarını Nasıl Yönetirsiniz?

Marka ya da bireysel sosyal medya hesabına sahipseniz negatif yorumların da bu sürecin önemli bir parçası olması kaçınılmaz. Her hesabın iletişim stratejisine göre bu süreç yönetilmeli. Bu süreci yönetirken, mutlaka gözden kaçırdığınız detaylar veya hesaba katmadığınız geri bildirimler olabilir.

Sosyal medyada kullanıcılar kendilerini daha özgür hissettiğinden olsa gerek seslerini olumlu olumsuz markaya duyurabiliyorlar. Tabi tüketiciler olumlu hislerinden çok olumsuz  deneyimlerini yorumlara daha çok yansıtıyorlar. Çünkü insan, doğası gereği memnuniyetini yakınları ile, memnuniyetsizliğini ise daha geniş kitlelerle paylaşmaya daha meyillidir.

Ve bu süreçte sayfanızda bir müşteri tarafından olumsuz bir yorum yayınlandı. Ne yapmalısınız?

Mesajı Anlayın

Mesajı dikkatlice okuyun. Problemin kaynağını anlayın. Konuyu telaşlanmadan kafanızda çözümleyin ve ona nasıl yardımcı olabileceğinizi bu olumsuz duyguyu nasıl pozitife çevirebileceğinizi düşünün.

Screenshot Alın

Mesajı belgelemek iyi bir fikir. Ekran görüntüsünü aldığınızda krizi belgelemiş olursunuz. İlerde raporlamalarda size lazım olacaktır. Hatta bu gibi görüntüleri sunum ve eğitimlerde kullanılabilir. Krizin doğuşu ve sürecin yönetim şeklini anlatabilmeniz için bu görseller güzel katkılar sağlayacaktır.

Silmeyin, Gizlemeyin

Takipçilerinize her zaman şeffaf olun. Mesajları veya yorumları silmek iletiyi gören ve sildiğinizi fark eden takipçilerinizce sakladığınız ya da çekindiğiniz bir şeyin olduğu algısını oluşturabilir. Bu yüzden silmek yerine olumsuz algıyı nasıl olumluya çevirebileceğinize odaklanın.

Profesyonel İpucu

Bazen uygunsuz mesajların silinmesi gerekebilir. Bu gibi durumlarda eğer bir yorumu zararlı görürseniz kendi muhakemenize başvurun ya da şirketinizin davranışını referans alın. Bu bakış açısına göre olayı hukuksal boyuta taşıyabilirsiniz.

Gecikmeyin

Zamanlama burada önemli anahtarlardandır. Bir çok sosyal kullanıcı bir saat içinde cevabı görmeyi bekler. Eğer gerekliyse ilgili bir departmanı takip edip müşterinize tatmin edici bir cevap verin. Zaman geçmeden onunla bağ kurun.

Soğukkanlılığınızı Koruyun

Cevabını taslakla. İyi bir müşteri memnuniyetinin temellerini hatırlayın. Cevabız sadece muhatap olduğunuz kişiyi etkilemiyor aynı zamanda diğer takipçilerin tarafındanda izlenip yargılanabilir. Bireysel değil genel düşünün sonra iletişim kurun.

Yanıtlayın

Yanıtınızı gönderin. Gerekirse özür dileyin ve çözüm sunun. Bu sizin olumsuz bir durumu markanız için olumluya dönüştürebileceğiniz bir fırsattır. Eğer müşteri yüzde yüz haksız değilse, yüzde bir hatanız bile olsa özür dilemeyi öğrenin. Bu sizin sorumluluk aldığınızı, çözüme yönelik olduğunuzu gösterecektir.

Profesyonel İpucu

Taslağın son halini göndermeden önce tekrar okuyun. Bunu müşterinizin yüzüne de rahatlıkla söyleyebileceğin bir şey olup olmadığını kendinize sorun.

Gözlemleyin ve Ders Çıkartın

Bu tecrübede çıkartacağınız bazı dersler olsun. Sonraki süreçte ne yapıp yapmamanız gerektiği konusunda fikriniz olsun.

Tebrikler. Negatif sosyal medya yorumlarıyla baş edebilirsiniz. Ama bu işinizin bittiği anlamına gelmez. Kendi üstünüze düşeni yaptıktan sonra bunun izlerini sosyal alanlarda izlemeye devam et.

Benzer Yazılar

Bi Yorumunuzu Alırım

E-Posta adresiniz yayınlanmaz. İşaretli alanları doldurunuz. *

Eğitim Şart!

Tüm Yazılar